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  • 关于反映12345政府服务热线误导市民办事的投诉
    编号: 信箱类型: 市长信箱 公开日期: 2015-08-25 点击数:
    尊敬的陈市长: 您好,我是一名在广州务工的普通外来技术人员,感谢您对广州的发展做出的杰出贡献,政府服务质量日益提高,卓有成效!同时,希望借近日的遭遇,作为反面教材,有助您提高城市管理水平。 事件经过:近期因未婚妻购房贷款需要,需办理“无婚姻登记记录证明”,因此办事事项并不熟悉,故于2015年7月31日晚19时02分,拨打了12345政府服务热线(拨打电话:18620502340,号码实名归属人为本人),咨询该证明办理情况,电话中本人阐述了需要办理的证件为“无婚姻登记记录证明”及办理人户籍所在地为“广州市白云区”,12345服务热线有关人员告知请前往位于“广州市白云区新市新达路67号海云大厦2楼”的“白云区民政局婚姻登记处”进行办理,并询问该单位办公时间而后感谢结束通话。于2015年8月1日上午9点许,到达“白云区民政局婚姻登记处”,咨询办理该证件,但却被告知“办理人户籍所在地为钟落潭镇,应前往钟落潭镇人民政府婚姻登记处进行办理无婚姻登记记录证明”,该办事单位的办公时间为工作日周一至周五。故今日无法前往办理该证明。 意见建议: 1、加强12345服务热线业务人员培训、考核。经过历次拨打12345热线后,本人感觉多数咨询服务人员相关业务并不熟悉,照本宣科,相关咨询服务内容学习不充分、不完全。因本人不了解服务热线人员是否进行过岗前培训或进行过岗前培训的内容,是否有考核制度,考核制度是否规范、标准、完善,故建议加强对业务人员的岗前培训、岗中学习,建立定时考核制度。此外,应由相关业务承办单位窗口服务人员对热线服务人员进行培训,窗口服务人员是具体承办人,相关业务要求信息较清晰、专业,由该人员进行培训服务是最为理想的。 2、完善12345服务热线咨询分类。目前12345服务热线分类较少,甚至未设立民政类等居民息息相关业务的办理,实属一大缺憾,加之服务人员相关咨询不全面不充分,严重影响了服务质量,让市民白跑一趟,多跑一趟,耗时耗力,甚至影响了市民的生活状况,可能因此造成市民经济上不必要的损失。 3、12345服务热线未能直接转至相关业务承揽部门进行咨询。也未提醒咨询人,是否需要提供相关业务承揽单位办理电话。可以说,只要主动提醒多一句,市民就少跑一趟,或问对了人,也可以不必白跑一趟。 希望陈市长拨冗解决。
     
  • 办理情况及回复
    许先生:

        你好!我中心收到市信访局转来你的信访件( GZ15080100002 ) 后,高度重视,立即安排专人处理,通过查询系统数据,话务质检等方式,积极调查你反映的问题,现将有关情况答复如下:

        一、你所反映的问题

        据你反映,你于2015年7月31日通过广州12345政府服务热线咨询办理无婚姻登记记录证明的部门及地址,并告知话务员你的户籍所在地为广州市白云区。话务员告知你前往白云区民政局婚姻登记处办理。但据白云区民政局婚姻登记处答复,你户籍所在地为钟落潭镇,应前往钟落潭镇人民政府婚姻登记处进行办理无婚姻登记记录证明。对此,你认为话务员不了解清楚具体信息,提供的指引不正确,给市民带来不便,希望加强工作人员培训。

        二、调查处理情况

        通过查询系统数据和质检录音,你于2015年7月31日3次致电本热线,反映你的户籍在白云区,咨询办理无婚姻登记记录证明的部门及地址。话务员均按知识库中广州市民政局知识点 “内地居民出具(无)婚姻登记记录证明指引”向你答复:白云区民政局婚姻登记处地址为白云区新市新达路67号2楼,并告知你具体办公时间。

        你于8月1日再次致电12345政府服务热线,反映曾致电政府服务热线,咨询白云区户籍居民申办无婚姻登记录证明办理地点,被告知可在新市街的白云区婚姻登记处办理。但你前往该处办理时,白云区婚姻登记处告知你,白云区户口在四个镇(江高镇、太和镇、人和镇、钟落潭镇)的居民应前往户口所在镇政府办理,其中包括你户口所在地钟落潭镇。

        通过核查知识库中广州市民政局知识点及各区民政局知识点,广州市民政局有关于开具无婚姻登记证明与白云区民政局的知识点有所区别,白云区的知识点明确:户口在四个镇(江高镇、太和镇、人和镇、钟落潭镇)的居民开具无婚姻登记证明应去户口所在镇政府社会事务办办理,而市民政局的指引里没有该内容。 话务员没有仔细询问你的详细情况,以广州市民政局相关知识点向你解答,故出现解答与现实际情况不符的情况。

        针对话务员存在的问题,热线中心对涉事话务员进行面谈,提醒全体话务员提高服务意识,主动咨询市民详细的个人情况,针对具体的情况查找更详细的知识点。同时将案件录音作为典型案例学习,举一反三,提高话务员服务意识与沟通技巧。

        感谢你对话务员管理提出的建议,热线中心将对你的建进行研究,以提高的服务质量。你如对此处理意见不服,可于收到之日起30日内向市政务办提出书面复查申请。

                                                      广州12345政府服务热线受理中心

                                                              2015年8月13日