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  • 投诉广州市12345拒不及时记录反馈用户问题
    编号: 信箱类型: 书记信箱 公开日期: 2016-04-25 点击数:
    本人在2月28日拨了广州市12345热线电话,要求受理工作人员就15年11月份以来反馈的广州市云呼网络欺诈消费者问题,并要求值班班长给予回复,但是截至晚上未收到其就之前反馈问题的任何回复,其不当行为违背了对人民负责原则,而值班班长更是未依法履行职责,及时回电,严重损害了公民的合法权益, 现依据宪法41条向你处举报,要求对于受理客服及当天值班班长拒不及时回电处理公民问题加强考核严肃处理,并将处理结果及时告知举报人!
     
  • 办理情况及回复
    贾先生:

        你好。2016年3月2日,我中心收到信访办转来你的来访登记表后,我中心高度重视此事,立即安排专人处理,通过查询系统数据,调取通话录音及质检分析,现将有关情况答复如下:

        一、投诉处理情况

        你反映在2016年2月28日拨打广州市12345政府服务热线电话,要求受理工作人员就15年11月份以来反馈的广州市云呼网络欺诈消费者问题,并要求值班班长给予回复,但是截至晚上未收到其就之前反馈问题的任何回复,其不当行为违背了对人民负责原则,而值班班长更是未依法履行职责,及时回电,严重损害了公民的合法权益。

        经查,你于2015年9月10日致电广州12345政府服务热线关于举报云端科技国际有限公司涉嫌虚假宣传,希望相关部门进行查处。工号为7237热线工作人员为你登记案件并转派至天河区工商局进行后续跟进处理。2015年9月30日天河区工商局业务承办人针对你所反映的问题对你进行回访,并告知你相关处理意见,但你不认同天河区工商局的处理意见。

        2015年10月9日工号为7398的值班班长针对云端科技国际有限公司涉嫌虚假宣传对你进行回访,并根据你的实际情况为你二次转办工单至天河区工商局进行后续跟进处理。案件处理期间你致电广州12345政府服务热线,并要求值班班长对你进行外呼回访,工号为7397、6739的值班班长于10月10日及12日对你进行回访,你反映收到天河区工商局相关工作人员对案件的处理回复,称工商局工作人员态度恶劣,要求投诉天河区工商局工作人员行政效能问题,当时值班班长已如实为你记录案件,并转派至天河区工商局进行后续跟进。

        2015年10月27日广州12345政府服务热线收到天河区工商局针对你投诉工商局工作人员行政效能问题的处理意见:根据穗工商市【2010】528号《关于进一步明确网络商品交易及有关服务行为监督管理有关问题的通知》第二条第(一)款:“被申(投)诉方、举报方无经济户口或无具体经营地址、经营地址不详、虚假等,但有网站的,由专业分局处理”的规定。员村所于2015年10月20日将该投诉转交广州市工商行政管理局专业市场分局进行处理。2015年10月23日上午10时30分,市工商行政管理局监察科工作人员致电投诉人,告知其上述情况,投诉人提出要求员村所负责人向其赔礼道歉,此后主动挂断电话。监察科工作人员将投诉人的要求告知员村工商所负责人。2015年10月23日下午3:10,员村工商所负责人通过电话与投诉人取得联系,向投诉人表示,接受其批评指正,并就员村工商所在处理其投诉过程中做得不完善的地方向其表示了歉意。投诉人在通话中要求补交投诉材料,员村所负责人告知其可将补充材料通过12345或市工商行政管理局信访办递交。

        2015年10月29日工号为7398的值班班长再次对你进行外呼回访,你称2015年10月23日收到天河区员村工商所所长电话,承诺于10月23日下午会提供一个电子邮箱,并告知该案件已移送给网站分管部门处理。但你表示无论是提供电子邮箱,还是移送案件给其他部门的,至今亦没有一个工作人员或相关部门联系你。你对于该所长的不诚信、有法不依、不按法规履行法定职责感到强烈不满;并还包庇其下属人员公然在电话中对其咆哮(相关通话均有通话录音)。你质疑若是移送给其他部门的,为何不打印移送告知书给你,该所并没有按工商总局28号令相关条例执行移送程序。你反映曾多次致电员村工商所,但一直打不通。后该所所长致电你时表示该电话不是员村工商所的电话。你认为该工商所存在逃避责任,公然提供虚假信息的行为。工号为7398的值班班长再次为你登记案件并转派至天河区工商局投诉员村工商所行政效能的问题。

        2015年11月5日16:04分,工号为7398的值班班长针对你投诉的案件再次对你进行回复,告知你案件的处理进度,并根据你反映工商局工作人员的问题如实添加意见到案件中。

        2015年11月20日广州12345政府服务热线收到天河区工商局关于你投诉工作人员态度问题案件回复:

        1. 市工商行政管理局员村工商所所长为解决贾先生投诉工作人员态度问题,于10月23日下午15:10通过电话与贾友宝取得联系,在电话中你对员村所工作人员服务态度提出了批评,该所所长表示接受其批评指正,并就员村所在处理投诉过程中做得不完善的地方向你表示了歉意。你之后表示需要工商所提供邮箱,要求补交投诉材料,该所所长考虑到:该案件正在转交市场交易分局过程中,补交材料应该交12345处理;员村工商所确实没有对外接收投诉资料的邮箱,所以告知投诉材料交12345或者通过信件邮递市工商行政管理局信访办公室。

        2. 关于云端科技国际有限公司虚假宣传问题:1)被投诉人广州市晶品电子商务有限公司在互联网上使用“云端科技国际有限公司”的企业名称进行商业经营服务,其行为违反了《企业名称登记管理规定》的规定,构成了擅自改变企业名称的行为,根据该办法第二十六条第(二)项的规定,已于2015年11月9日向其发出警告要求立即改正;2)经调解、双方达成协议,被投诉人已向投诉人赔偿500元。2015年11月17日员村回访你已经收到500元,表示接受。2015年11月19日下午17:30分,市工商行政管理局监察科工作人员致电你了解情况,你表示已经办理妥当,无异议了。

        二、复核结果

        关于投诉广州市12345政府服务热线拒不及时记录反馈用户问题的处理情况,广州12345政府服务热线均按要求为你转派案件至承办单位进行跟进处理,关于你举报云端科技国际有限公司虚假宣传问题,热线工作人员均按热线受理流程为你转办工单,值班班长也定期对你进行回访,按你的实际诉求进行工单转派。同时相关承办单位也对你的案件进行处理,并有最终的处理结果。

        另外关于咨询案件处理进度问题,广州12345政府服务热线是面向广大市民的一条热线,如市民反映的问题属于热线受理范围,热线工作人员均需按热线受理流程为市民登记受理案件,同时市民也可在工作期间致电广州12345政府服务热线,查询你所反映的案件的处理进度,热线工作人员核对你个人资料无误后,均可告知受理案件的处理进度,并不需要指定人员进行回复,可直接咨询接电话务员,由话务员为你进行服务。

        三、回访结果

        2016年3月7日14:12分,热线工作人员针对你反映的问题再次对你进行回访,告知你关于广州市云呼网络欺诈消费者问题,案件已办结,你称需要承办单位出具最终的处理意见书,工作人员告知你的诉求已登记并转派至承办单位处理。另外工作人员告知你关于投诉海珠区琶洲工商所工作人员问题,案件正在处理当中,你认同本次回访。

        感谢你对12345政府服务热线的监督和给予的意见,祝你工作顺利、生活愉快,谢谢!

        如对此处理意见不服,可于收到之日起30日内向市政务办提出书面复查申请。

                                                    广州12345政府服务热线受理中心

                                                             2016年4月11日