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  • 政府为何开设不顶用的投诉电话?
    编号: 信箱类型: 市长信箱 公开日期: 2016-05-18 点击数:
    书记: 您好!我是广州市白云区柯子岭景云路的用户,在2016年3月8日,因柯子岭村三线改造,将我们正在使用的电话及宽带线路剪断,就这个问题我多次向电信部门反应并向12345投诉都得不到解决,问题已经发生超过一个星期,没有一个相关负责人出来解释并解决,都是互相推诿,我想请问,政府开始热线电话是否就是为了给部门推诿的借口和桥梁?民众如果遇到问题都没有办法得到重视的话,投诉电话有什么作用?
     
  • 办理情况及回复
    林女士:

        你好。2016年3月22日,我中心收到信访局转来你的来访登记表后,我中心高度重视此事,立即安排专人处理,通过查询系统数据,调取通话录音及质检分析,现将有关情况答复如下:

        一、关于“因柯子岭村三线改造,而导致正在使用的电话及宽带线路剪断,一直没有得到任何解释及解决”的问题。    

        经查,你于2016年3月8 日16:56致电广州12345政府服务热线,称由于居住区域进行三线改造工程施工,将柯子岭村全部电话线剪断,导致其家庭固话无法正常使用,对生活带来极大不便。当日向中国电信反映,被告知电话无法正常使用是由于柯子岭村的人员将电话线剪断所致,暂不清楚重新接驳电话线的方案,你对此不满。希望相关部门尽快采取有效措施,恢复电话正常使用。

        当时工号为1282的话务员为你登记案件并转派至承办单位进行后续跟进,3月8日至3月23日期间你6次致电广州12345政府服务热线咨询案件处理进度,热线话务员告知你按热线流程规范,承办单位在接收到案件之日起20个工作日内对案件进行处理。同时你表示收到中国电信公司工作人员回复,称已经安装好光纤线,但只能安装在小区门口,如接入小区需拉100米的架空的光纤明线,且光纤线脆弱,如下雨对光纤线造成较大影响,工作人员没有告知你由谁负责维护该线路,至今仍未维修好光纤,你不满该回复。

        二、复核结果

        你投诉“政府为何开设投诉电话,而反映的案件一直没有得到任何解释及解决”的问题,广州12345政府服务热线话务员按你提供的信息如实登记案件并转派至承办单位进行后续跟进。因承办单位处理案件,要求在自接收案件之日起20个工作日内进行处理,如案件复杂,会适当延长处理时限。

        广州12345政府服务热线于2016年4月8日收到承办单位对案件的处理意见:“用户反映宽带升级光纤后的提速的问题,经查,中国电信白云分公司回复用户称师傅已上门查修,今天已能正常上网,已留师傅联电,方便有问题直接联系师傅。2016-03-30 19:06已联系用户确认反映问题,已解释目前升级100M需加价办理或者加装ITV办理,现用户1580元的单套餐属最高只能免费提速至20M,现行的20M包年都要1630元,所以无法直接提速至100M,现我司特殊一次为其免费提速至50M,用户接受。另用户表示宽带无法正常上网已安排师傅上门修复,用户接受。已核对资料提速订单。” 该案件已办结。

        三、回访结果

        2016年3月23日15:23分,热线工作人员针对你反映的问题再次对你进行回访,你称针对三线改造工程,村委会没有贴出相关通知公告,曾致电10000客服热线进行了解,被告知电信公司地下有管网线路,但因距离过远,不清楚如何进行线路调整,目前需退出铜线线路服务,并要求你再次缴交相应的费用将铜线更换为光纤线路,你认为该做法不合理,现已通过网站将上述情况向工信部投诉,同时咨询广州12345政府服务热线是否可与省通信管理局联系。

        热线工作人员告知你关于城中村三线改造工程,主要用于改善城中村安全隐患。针对上述问题,热线工作人员已转派工单,案件已办结。针对联系省通信管理局的问题,已超出广州12345政府服务热线受理范围,你认同本次回访。

        2016年4月15日17:02分,热线工作人员针对你的案件处理结果再次对你进行回访,告知你承办单位已对你的案件进行处理,且有处理结果,该案件已办结。你对本次的回访表示认同。

        感谢你对12345政府服务热线的监督和给予的意见,最后祝你工作顺利、生活愉快,谢谢。

        如对此处理意见不服,可于收到之日起30日内向市政务办提出书面复查申请。

                                               广州12345政府服务热线受理中心

                                                   2016年5月9日